广州市家庭医生服务价值共创研究

家庭医生服务价值是在家庭医生制度指导下，由家庭医生为居民提供健康评估、健康指导和医疗等服务，多主体参与共同创造出来的价值，旨在维护和促进居民健康。价值共创是指两个或两个以上的主体间合作或参与为自己或他人创造价值的过程。价值共创理论强调相关利益者的参与能够为彼此带来利益[1]。患者价值共创是指患者和医疗服务提供者在服务网络中通过多方互动和资源整合而实现的利益[2]。有学者指出患者价值共创行为包括医患协同操作、信息收集、组合补充疗法、共同学习、改变行为方式、建立联系、共同生产等与价值共创过程相关的活动[3]。本研究认为，家庭医生服务价值共创是指参与家庭医生制度实施过程中的各主体，通过价值识别、资源融合、互动沟通，为自己或他人创造价值的过程。国内学者多是从企业的角度研究价值共创问题，对家庭医生服务的价值共创研究较少。本研究从价值共创视角研究广州市家庭医生服务价值提升路径，为广州市家庭医生制度的顺利运行提供理论支持，以促进广州市家庭医生制度可持续发展。

1 广州市家庭医生服务价值共创路径分析

1.1 广州市家庭医生服务价值共创主体

结合广州市家庭医生制度实施现状，参与家庭医生服务过程的主体分别是核心参与者、家庭医生制度推动者及辅助参与者。核心参与者包括来自基层医疗机构的家庭医生和签约居民；家庭医生制度推动者包括各级政府管理机构、基层医疗机构、医药商品供应商、医疗保险机构及其他健康用品供应商；辅助参与者包括相关科研机构、实验室及其他利益相关者。由此可见，价值共创视角下，家庭医生服务过程中的所有参与者都将影响着家庭医生服务价值，并共同促进家庭医生制度顺利有序开展，以满足居民健康需求。

1.2 广州市家庭医生服务价值共创路径

价值共创理论提出，顾客是价值共创者，且价值是由利益相关者多方参与共同创造的[4]。价值共创过程中的关键元素有顾客价值、多方参与者、价值识别、资源融合、互动沟通、价值评估与反馈。价值共创的核心是服务创新。广州市家庭医生服务价值共创由多方主体经过价值识别、资源融合、互动沟通、价值评估及反馈等主要环节实现的。各环节之间彼此关联，共同作用于价值共创活动。基于此，本研究提出广州市家庭医生服务价值共创路径模型。见图1。

图1 广州市家庭医生服务价值共创路径

1.2.1 价值识别。由于价值创造依赖于不同领域的参与主体之间的互动和交换，且价值总是由参与各方共同创造，并通过消费者的使用、消费或体验来确认，所以，供应商无法独自创造价值，只能进行价值主张诉求，价值需要整合客户资源来实现[5]。因此，对家庭医生服务过程而言，家庭医生提供了服务价值，通过其服务为居民提供健康保障，但家庭医生的服务价值只有在签约居民消费、体验后才能创造出来，从而使家庭医生服务的“潜在价值”转换为“现实价值”。以广州市基层医疗卫生机构家庭医生签约服务协议书为例，居民享受的家庭医生免费包项目中包含为高血压、糖尿病病人每年提供不少于4次面对面健康随访以及每年提供1次包括体温、脉搏、呼吸、血压、身高、体重、腰围、皮肤、浅表淋巴结、心脏、肺部、腹部等常规体格检查，为糖尿病患者每年提供4次免费空腹血糖检测等内容。显然，服务包中服务项目的价值由家庭医生提出服务价值主张，但签约居民如高血压、糖尿病病人对该项目的服务价值认识需在享受服务后才能识别。家庭医生作为医学专业人士，明确掌握服务包各项目对居民健康需求的理论及应用价值，而居民只有在签约并消费、体验后才能感知到服务包各项目实际价值。因此，免费服务包内容包含的服务价值是由家庭医生和签约居民共同创造出来的，二者缺一不可。

针对家庭医生服务价值的识别，家庭医生和居民的期望值并不一致。家庭医生有必要了解居民的实际需求。据调查，按服务项目的重要程度划分，广州市居民认为家庭医生签约服务内容按重要程度划分，排在前3位的项目分别是：向上级医院转诊的绿色通道、上门家庭服务、24小时健康咨询服务。而家庭医生认为较重要的项目，排在前3位的分别是：医治病患、医患关系、上门家庭服务。尽管如此，家庭医生服务对居民健康的重要价值已逐渐得到广州市居民的认同。如果双方对于家庭医生服务价值的识别能够趋向一致，将有利于双方共创家庭医生服务价值。

文章来源：《广州化工》 网址: http://www.gzhgzz.cn/qikandaodu/2021/0119/570.html